Азбука общения

Представим себе двоих людей, которым предстоит работать вместе, – скажем, Ивана Васильевича и Петра Петровича. Они только что устроились на работу и будут сидеть в одной комнате – то есть «обречены» на общение. Иван Васильевич видит перед собой кругленького толстяка, сияющего улыбкой, и думает: «Опять мне не повезло: только и будет болтать вместо работы». А Петр Петрович видит высокого, худого, сдержанного человека и печалится: «Не с кем будет поговорить!» У обоих моментально сложилось представление друг о друге, так называемое первое впечатление. Конечно, оно может измениться, но часто именно на его основе строятся неприязненные взаимоотношения.

Если бы наши условные персонажи не были предвзяты и обладали навыками конструктивного общения, наладить нормальное взаимодействие друг с другом им было бы гораздо проще. Психологам известны некоторые правила, помогающие правильно выстроить отношения в любом коллективе – с коллегами и начальством, с близкими и дальними родственниками, с друзьями и знакомыми.

Запоминайте имена

Кто из нас может похвастаться тем, что помнит имена всех знакомых людей? Однако каждому приятно, когда мимолетный знакомый при встрече называет его по имени. Само звучание его имени оказывает большое воздействие на человека.

Сравним две фразы, с которыми муж может обратиться к жене во время домашней ссоры: «Слушай меня внимательно!» или «Лена, выслушай же меня внимательно!» Согласимся, что вторая фраза имеет больше шансов быть услышанной. В конфликтной ситуации, желая снять ее остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников.

Руководитель, который хочет установить хороший контакт с подчиненными, должен взять это на заметку. Если коллектив слишком большой, можно завести блокнот для записи имен всех деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его. На людей производит неизгладимое впечатление, когда человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их имена.

Потребность чувствовать свою значимость естественна и в той или иной степени присуща всем людям. Иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значимость, чтобы он с радостью выполнял задание.

Способов поднятия значимости собеседника существует десятки. Но есть и универсальные, которые могут быть названы поистине волшебными. Например, фраза: «Я хотел бы с вами посоветоваться». Люди трактуют ее так: «Я нужен, мое мнение важно, конечно, я помогу этому человеку». Этот простой прием может стать универсальным ключом к сердцам ваших собеседников, но при условии, что это делается искренне. Восхищение, теряя искренность, превращается в лесть.

Мы-подход и Я-послания

Умеете ли вы так просить о помощи, чтобы не отказали, и так критиковать, чтобы не обижались?

Психологи пришли к выводу, что, высказывая просьбу, нужно ее обосновать. Человек, к которому мы обращаемся с ней, должен знать, зачем нам это нужно и какое это имеет для нас значение. Любое требование, когда человек не понимает его целесообразности и оправданности, вызывает у него защитное противодействие. Ни тон, ни вежливые слова, оказывается, не имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь «путь зарождения» вашей просьбы.

Была предложена такая четырехступенчатая формула: «Я вижу… Я чувствую… Я нуждаюсь… И поэтому я хотел бы…»

Важно следовать не внешней, формальной структуре, а внутренней сути этой конструкции: «Я вижу…» – описание факта; «я чувствую…» – формулировка своих ощущений, возникших при этом; «я нуждаюсь…» – порождаемые ситуацией потребности, «я хотел бы…» – сама просьба. Например: «Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и чувствую, что начинаю нервничать. А мне так хочется, чтобы им понравилось. Помоги мне, пожалуйста…»

Муж вряд ли откажется. Если же начать сразу с четвертой ступени, это может быть воспринято как требование.

Та же четырехступенчатая формула помогает поправить отношения в семье, если между супругами возникло напряжение или повисла невысказанная обида.

– Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я чувствую: между нами происходит что-то неладное. А мне, как и тебе, необходимо, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты радовалась, когда мы вместе. Поэтому я хотел бы поговорить…

Такой подход разряжает ситуацию и настраивает на искренний тон беседы.

По мнению автора книги «Психология общения» Е.Рогова, при общении очень продуктивен и так называемый «мы-подход». В любой своей просьбе желательно опираться на то, что может быть интересно партнеру, и подчеркивать это. Например, вместо слов: «Нужно перенести решение этого вопроса на завтра, чтобы я мог бы все хорошо обдумать» – лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателем, конструкция же «я» – «вы», наоборот, разделяет их, способствует возникновению противостояния.

А теперь о второй проблеме: как критиковать собеседника, чтобы не обидеть его? Существует эффективный психологический прием – так называемые «Я-послания». Суть их в следующем: вместо осуждающей оценки поступка собеседника высказывается свое эмоциональное состояние, возникшее в результате этого поступка.

Вместо слов: «Ты говоришь со мной так высокомерно! И восседаешь на стуле, как Наполеон!» – вы говорите: «Когда ты так сидишь, скрестив руки, мне становится не по себе, я чувствую себя очень неуютно». На такую фразу трудно обидеться: ведь человек не выставляет оценки поступкам, а выражает свои ощущения.

Безусловно, произносить «Ты-осуждения» значительно легче, чем подыскивать «Я-послания». Зато небольшие усилия по перестраиванию своей речи на «Я-послания» окупаются сторицей.

Учитесь слушать!

Лучший собеседник не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто умеет слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, не перебивая, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности, чтобы благодарный собеседник с радостью выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Но почему же мы зачастую не слушаем другого?

Ю.Крижанская и В.Третьяков в книге «Грамматика общения» подчеркивают: иногда мы не слушаем не только потому, что нам не интересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое сказать по данной проблеме. А ведь собеседник в это время продолжает говорить…

Но главное, мы не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать: воспринимать звуки, слова, но слушать – точно понимать выражаемую мысль – мы должны научиться сами.

Искусный слушатель – это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.

Но существуют и специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек.

Например, нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее другому возможность высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе человек обидится, и общение прервется. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, помогая ему полностью выговориться.

А вот что такое выяснение и когда оно полезно? Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при непонимании, неясности, двусмысленности задает уточняющие вопросы. Выяснение полезно в следующих случаях.

Мы решаем проблему в семье или с коллегами по работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, потому что малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумно полностью выслушать человека и до конца выяснить все, что кажется непонятным.

Часто бывают ситуации, когда человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое. И обычно люди бывают очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им понять, что же они, собственно, хотят сказать. Ваши вопросы вселят в собеседника приятную уверенность, что его слушают, тем самым раскрепощая его.

Для выяснения можно использовать следующие ключевые фразы: «Не повторите ли вы еще раз?», «Что конкретно вы имеете в виду?», «Не объясните ли вы это?», «Извините, я не совсем понял вас …».

Такие мягкие, нейтральные фразы, не обижая собеседника, приглашают его высказывать свою мысль более четко. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа «Я ничего не понимаю! Не можешь говорить яснее?» никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают говорящего, заставляют его защищаться.



То же самое своими словами

Еще один психологический прием – перефразирование. Перефразировать – высказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы поняли собеседника, и двигаться дальше. На психологическом тренинге, который мне пришлось вести, было дано следующее задание. Участники делились на пары и могли вести беседу на любую тему, но с одним условием: говорить будет кто-то один, и продолжать он может только после того, как второй своими словами повторит то, что первый перед этим сказал.

Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, у нас во время речи собеседника море времени, чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся, наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения проблемы. Общий смысл улавливается и ладно! Но ведь зачастую в одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном высказывании.

Слушающие в парах заканчивали упражнение буквально в поте лица, как будто гири поднимали. А вот ощущения у говорящих были совершенно иные: им очень приятно было убедиться, что их слушают с предельным вниманием.

Перефразирование – универсальный прием, помогающий улучшить коммуникацию при любой беседе. Но особенно эффективен он в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказаться против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим аргументам: ведь он видит, что его слушают и стараются понять.

Когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, перефразирование может нас выручить. Человек, искусно владеющий этим приемом, в состоянии поддержать беседу на любую тему, производя на говорящего очень благоприятное впечатление. Как ни странно, оно необходимо и тогда, когда речь другого кажется нам понятной – оно не дает притупиться вниманию. А собеседник увидит, правильно ли его понимают.

Перефразирование можно начать следующими словами: «Если я вас правильно понял, то…», «Поправьте меня, если я ошибся, вы сказали…», «Другими словами, вы считаете…». Важно выбрать самое главное и сказать это своими словами.

Искусство подводить итоги

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, чтобы своими словами подвести итог основным мыслям говорящего. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея.

Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Это настоящее искусство для руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же тему, необходимо время от времени подводить черту под сказанным, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Иначе группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

Если вы не согласны с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, а затем возражать. Тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но вы ответите сразу на суть сказанного оппонентом.

Для резюмирования окажутся полезными следующие вступительные фразы: «Таким образом, главное…», «Итак, вы предлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…», «Если теперь подытожить сказанное вами…».

Используя прием резюмирования, можно помочь собеседнику четко формулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок, сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он сам.

Теперь резюмируем сказанное в этой статье. Научитесь эффективной коммуникации, овладев ее приемами, – это лучший способ достичь взаимопонимания и укрепить отношения и на работе, и дома.